Het kiezen van CRM-software is geen gemakkelijke beslissing. Lees hier waar je op moet letten.
Veel bedrijven vinden het moeilijk om CRM-software te kiezen. De redenen hiervoor zijn talrijk. Vaak weten bedrijven echter gewoon niet waar ze echt op moeten letten bij het kiezen van een systeem.
Daarnaast is er de grote selectie op de markt, wat het besluitvormingsproces nog moeilijker maakt. Hieronder vindt u alle essentiële informatie over CRM-software en hoe u het juiste systeem voor uw bedrijf kunt kiezen.
Wat is CRM?
De afkorting “CRM” verwijst naar customer relationship management; Duits klantrelatiebeheer of klantenservice. In wezen bestaat CRM uit twee kerngebieden. Enerzijds verwijst het naar de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met het strategisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen.
De rol van Customer Relationship Management
In de 21e eeuw is het bijna onmogelijk om een CRM-strategie te ontwikkelen. Alleen degenen die hun klanten echt kennen, kunnen aan hun verwachtingen voldoen. Het 360 graden beeld van de klant wordt daarom steeds belangrijker. Dit is echter alleen mogelijk voor een holistische CRM-aanpak in combinatie met de juiste softwareondersteuning.
Wat is CRM-software?
Dit is waar CRM-software om de hoek komt komen. Het stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. De CRM-software vervult verschillende functies op verschillende gebieden. In het volgende zullen sommige van hen als voorbeelden worden onderzocht.
CRM-software voor contactbeheer
Contactbeheer is misschien wel de meest basale functie van een CRM-systeem. Het stelt bedrijven in staat om alle relevante contactgegevens voor een klant centraal vanaf één plek te beheren.
CRM-software voor klantenservice
Klantenservice profiteert ook van het gebruik van CRM-software. Via een koppeling met het betreffende ERP-systeem hebben zij toegang tot alle relevante gegevens die nodig zijn, bijvoorbeeld om klanten te voorzien van informatie over de status van een levering.
Marketing en verkoop
Marketing en sales profiteren ook van het gebruik van moderne CRM-software. Inzichten uit marketing kunnen specifiek worden gebruikt in sales en vice versa. Door geïntegreerd leadmanagement kunnen potentiële klanten specifieker worden aangesproken en kunnen vaste klanten beter bediend worden. Geïntegreerde analysefuncties kunnen ook worden gebruikt om de huidige trends en ontwikkelingen in de markt sneller te ontdekken. Op het gebied van cross- en upselling worden ook snel nieuwe mogelijkheden zichtbaar gemaakt door het aankoopgedrag van vergelijkbare klanten te analyseren.
Voordelen van CRM software
Met al deze functies kan geschikte CRM-software uiteindelijk een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf. Het is echter belangrijk dat het systeem ook voldoet aan de eisen van het betreffende bedrijf. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat het nieuwe systeem zijn volledige potentieel kan bereiken. Voor veel bedrijven is het kiezen van het juiste systeem echter een uitdaging die niet onderschat mag worden. In feite kan de inspanning die gepaard gaat met het kiezen van een systeem een van de grootste nadelen van CRM-software zijn.
Hoe vind ik de juiste CRM-software?
Veel verschillende factoren spelen hierbij een doorslaggevende rol. Een criterium dat bedrijven in ieder geval in overweging moeten nemen, is de branchegerichtheid van het CRM-systeem.
CRM-software voor uw branche
De CRM-markt is nu sterk gedifferentieerd en biedt daarom ook passende oplossingen voor specifieke branche-eisen. Bij het verkennen van de markt kunnen bedrijven zich daarom eerst oriënteren op systemen die speciaal voor hun branche zijn ontwikkeld. Zelfs als individuele vereisten verschillen tussen individuele bedrijven in dezelfde branche, zijn er meestal tal van overeenkomsten binnen een industrie.
CRM-providers die gespecialiseerd zijn in een specifieke branche hebben meestal jarenlange ervaring in het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten in bedrijven in deze branche. Dienovereenkomstig hebt u al de juiste branche-knowhow kunnen verzamelen en weten wat belangrijk is in deze branche of welke uitdagingen bedrijven in deze industrie momenteel moeten aangaan.
Hoe zit het met top 10 lijsten?
Bij het zoeken naar geschikte software komen veel zoekers in de top 10 van lijsten terecht. Dit zijn meestal artikelen die verschillende systemen presenteren en rangschikken. In principe is het geen probleem om dergelijke bijdragen te gebruiken. Bedrijven moeten er echter altijd rekening mee houden dat dit vaak geen objectieve vertegenwoordiging is. Ook is het niet altijd duidelijk aan de hand van welke criteria de genoemde systemen zijn beoordeeld of wie de evaluatie heeft uitgevoerd.
Uiteindelijk kunnen dergelijke lijsten bedrijven alleen maar helpen om een beter overzicht van de markt te krijgen. In geen geval kunnen zij rekening houden met individuele vereisten. Bovendien is het vanwege de verschillende vereisteprofielen tussen bedrijven niet mogelijk om een algemeen geldige verklaring af te leggen over welk “het beste” CRM-systeem is.
Vergelijkingssites gebruiken
Op het gebied van marktgeluiden zijn in plaats daarvan neutrale CRM-softwarevergelijkingswebsites geschikt. Ze bieden bedrijven de mogelijkheid om verschillende systemen te filteren op basis van verschillende criteria. Alleen objectieve factoren zoals de opgenomen functies of zelfs de kosten van het systeem spelen een rol.
Een specificatieblad maken
Uiteindelijk moeten bedrijven zich echter eerst bewust worden van hun eigen eisen. Daartoe moeten bedrijven zich onder meer bezighouden met de volgende vragen:
- Welke doelen moeten worden bereikt met de introductie van de CRM-software?
- Welke processen moeten in kaart worden gebracht?
- Welke processen moeten voor de introductie worden geherstructureerd?
De specifieke eisen voor een potentieel systeem worden vervolgens vastgelegd in de vorm van een vereistespecificatie. Dit dient zowel het bedrijf als potentiële aanbieders als basis voor besluitvorming over een succesvolle samenwerking in kwestie. Als bedrijven rekening houden met al deze criteria, mag niets de keuze van het juiste systeem in de weg staan.